北京陳彥斯曼禮儀培訓(xùn)學(xué)校為學(xué)員提供的汽車銷售行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)班是針對服務(wù)行業(yè)職業(yè)人士、銷售人員學(xué)習(xí)，幫助您塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度等，讓汽車銷售的工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感及信任!從而能更好的傳達企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收!
【課程背景】
的企業(yè)，一定具有的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購-那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而個人形象，作為企業(yè)形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔(dān)著對一個組織的印象;它是與客戶溝通的工具。
管理學(xué)家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和與客戶的溝通,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業(yè).”
在行業(yè)競爭日趨激烈的今天，隨著汽車銷售行業(yè)之間產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，差異性越來越小，在某種層面上而言，市場競爭越來越表現(xiàn)為服務(wù)上的競爭。服務(wù)，已經(jīng)成為決定現(xiàn)代汽車銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素，產(chǎn)品的同質(zhì)化無法造就差異化及個性化，無法體現(xiàn)銷售網(wǎng)點優(yōu)勢。只有服務(wù)的品質(zhì)可以無止境的提升，從而提升行業(yè)的競爭力!
而服務(wù)意識的植入、服務(wù)心態(tài)的端正、服務(wù)質(zhì)量的提升、員工服務(wù)形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務(wù)禮儀的支撐。服務(wù)禮儀在服務(wù)的過程中作為一種手段，將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化。讓汽車銷售的工作人員在和客戶交往中贏得理解、好感及信任!從而能更好的傳達企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵，樹立更加良好的企業(yè)形象，讓企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收!
【課程對象】服務(wù)行業(yè)職業(yè)人士、銷售人員;
【培訓(xùn)用時】1—2天;
【課程目標(biāo)】塑造職業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為、傳遞企業(yè)美譽度、提升客戶滿意度;
【授課方式】現(xiàn)場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。
【課程大綱】
較好模塊：服務(wù)心態(tài)塑造讓你的服務(wù)深入客心
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵不學(xué)禮，無以立
第三模塊：行業(yè)形象禮儀這是一個兩分鐘的世界
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
第五模塊：待客溝通禮儀有效溝通信息對稱的秘訣
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范一招一式體現(xiàn)專業(yè)
第七模塊：客戶投訴禮儀大事化了、小事化了的秘訣
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會考核學(xué)以致用、數(shù)我較棒!
【具體內(nèi)容】
較好模塊：服務(wù)心態(tài)塑造讓你的服務(wù)深入客心
1、服務(wù)心態(tài)建設(shè)---溝通從心開始
a)服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
b)你為了什么要做好汽車銷售服務(wù)工作
c)如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
i.服務(wù)滿意度的期望值管理
*案例分享：外資企業(yè)董事長眼中的中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
*案例分享：從停電后各汽車銷售的應(yīng)對看服務(wù)質(zhì)量
ii.案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣
*把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度
*提升服務(wù)滿意度的ABC法則
第二模塊：服務(wù)禮儀內(nèi)涵不學(xué)禮，無以立
1、禮儀的概念---禮者敬人也
2、學(xué)習(xí)禮儀的現(xiàn)實意義
a)企業(yè)層面：優(yōu)化供銷關(guān)系
b)個人層面：提高個人修養(yǎng)
第三模塊：行業(yè)形象禮儀這是一個兩分鐘的世界
1、職業(yè)形象的構(gòu)成要素
2、職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
3、視覺營銷的意義
a)案例分享：面點王的職員形象
4、首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
5、內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
a)汽車銷售職員的職業(yè)儀容規(guī)范
b)男士女士發(fā)式的職業(yè)要求
c)面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
d)女式化妝的基本要求及基本步驟
i.案例分享：給人深刻印象的潔廁工
ii.現(xiàn)齒練：職業(yè)淡妝的步驟/職業(yè)淡妝的技巧(針對不同臉型、眉形、眼形)/學(xué)員化妝練習(xí)和現(xiàn)場點評
6、整齊劃一、傳遞美感---服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
a)職業(yè)著裝的基本原則
i.適宜原則/TPO原則/和諧原則/個性原則
*案例：楊瀾的面試問題及其精彩應(yīng)答
*案例：日本地震期間東電公司的人員著裝
*案例：時尚的醫(yī)生
b)女士儀表禮儀的基本要求
i.女士服務(wù)崗位的著裝的TPO原則
*女士服務(wù)崗位的配飾選用要點
*飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
*絲巾的應(yīng)用及系法
ii.女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
c)男士儀表禮儀的基本要求
i.男士服務(wù)崗位專業(yè)形象的基本要求
*西裝著裝規(guī)范的八個檢點
*襯衣、領(lǐng)帶、鞋襪、內(nèi)搭的選用原則
*男士品味的展示：配飾的選用技巧
ii.整體搭配的三色原則與三一法則
7、演練:一分鐘形象改進
第四模塊：服務(wù)舉止禮儀修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
1、身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
a)站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
i.標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
ii.標(biāo)準(zhǔn)坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
iii.俯首拾物時的優(yōu)雅
*高低式蹲姿
*交叉式蹲姿
b)鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
i.行鞠躬禮時的基本規(guī)范
ii.15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
iii.30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
iv.45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
v.行禮時的相關(guān)禁忌
c)遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
d)待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧
i.眼神的運用技巧
*目光注視的方向
*目光注視時間長短
*目光注視的位置及避視禮節(jié)
ii.微笑的魅力及訓(xùn)練
*笑不露齒還是笑不露齦?
*完美的笑容是如何練成的?
*微笑訓(xùn)練
iii.不同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用
*距離產(chǎn)生的美
第五模塊：待客溝通禮儀有效溝通信息對稱的秘訣
1、游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
2、有效溝通的定義
3、溝通的兩個渠道：有聲語言及無聲語言
a)語言溝通過程模擬導(dǎo)圖
b)溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
c)說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
d)聽的學(xué)問：傾聽的重要性及肢體語言
e)問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
f)日常溝通障礙分析
g)互動：經(jīng)典溝通案例賞析
h)打電話的禮儀
i.三三原則
*幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)?
*誰先掛電話?
*打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
*如何轉(zhuǎn)接電話?
ii.手機禮儀
第六模塊：服務(wù)流程規(guī)范一招一式體現(xiàn)專業(yè)
1、有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行----如何抓住顧客的心
2、業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲---演示專業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷技巧
a)迎候顧客的流程技巧
b)職業(yè)形象的完美展示
c)規(guī)范化的服務(wù)行為
i.三米六齒的基本要求
ii.姿態(tài)語言的專業(yè)展示
d)專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語
i.經(jīng)典案例分享&演練互動
e)受理咨詢的流程禮儀
i.引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧
ii.目光、微笑的應(yīng)用技巧
iii.關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧
iv.經(jīng)典案例分享&演練互動
f)日常事務(wù)處理的禮儀
i.處理業(yè)務(wù)時的身體語言應(yīng)用技巧
ii.處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧
*標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問候語
*語音、語調(diào)的應(yīng)用
*主動關(guān)懷等待客戶的技巧
*進行產(chǎn)品介紹的基本技巧
*與客戶溝通的過程中處理異議的技巧
*面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
*汽車銷售人員外流程規(guī)范三字訣
g)經(jīng)典案例分享&演練互動
h)歡送顧客的流程禮儀
i.客戶滿意度的確認
ii.送別客戶時的語言規(guī)范
iii.面部表情及肢體語言的規(guī)范運用
iv..經(jīng)典案例分享&演練互動
第七模塊：客戶投訴禮儀如何讓每個人都成為您的忠實顧客
1、為什么時候要平息客戶的不滿?
2、應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
3、失去一個客戶的代價
4、為什么你的顧客會離你而去
a)投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值及自我改善的機會
b)汽車銷售業(yè)常見投訴的梳理分析
c)投訴客戶的心理分析
d)經(jīng)典投訴視頻案例分析
e)處理投訴的六大原則
i.不要反駁客戶
ii.誠墾表達歉意
iii.了解抱怨原因
iv.給出解決之道
v.滿足客戶要求
vi.后續(xù)跟蹤服務(wù)
第八模塊：應(yīng)知應(yīng)會考核學(xué)以致用、數(shù)我較棒!